Experiencia phygital: cuando lo físico y lo digital se unen para complacer al cliente
En un contexto en el que los e-commerces se multiplican día tras día, podemos afirmar que la compra online es una tendencia más que afianzada en el mercado españo. De hecho en España 23,8 millones de personas de entre 16 y 70 años compra de manera online. No obstante, según informa el Estudio Anual de E-commerce 2021 elaborado por IAB Spain, la tendencia sigue siendo la experiencia phygital.
Como su propio nombre indica, lo phygital es la fusión de lo físico y lo digital. En España, el 58% de los consumidores compra tanto por internet como en tiendas físicas, frente al 23% que compra solo en tiendas físicas y al 19% que compra solo en internet.
Los datos del ya mencionado estudio confirman que durante el último año se incrementó «la proporción de gente que declara combinar on+off». Una tendencia que, según auguran, seguirá creciendo en el futuro.
¿Qué es la experiencia phygital?
Podemos definir la experiencia phygital como el resultado de combinar el entorno físico con el entorno digital.
En marketing este concepto hace referencia a la combinación de las características del comercio físico y el comercio online. El objetivo es aprovechar las mejores cualidades de ambos mundos: la cercanía y la humanidad de lo físico, pero también la inmediatez y la ubicuidad de lo digital.
Como no podía ser de otra manera, la experiencia phygital nació para dar respuesta a las necesidades de los consumidores. Una parte considerable del público se sumó al comercio digital sin miramientos. Sin embargo, gran parte de los consumidores afrontaron el cambio de paradigma con cierta reticencia: aunque utilizaban los canales online para comparar los precios y las características de los diversos productos y servicios disponibles, preferían acudir a tienda para realizar la compra.
Gracias a esto los expertos en marketing se dieron cuenta de que, en muchas ocasiones, el cliente valora muy positivamente que se le ofrezca la oportunidad de entrar en contacto con el producto. Al fin y al cabo, no es lo mismo ver cómo le queda una prenda de ropa a una modelo fotografiada con una pose estudiada que comprobar en persona cómo te sienta a ti o con qué material está confeccionado.
Que el comercio digital hace la vida más fácil a los consumidores es una verdad innegable. Que por sí solo se enfrenta a barreras muy difíciles de salvar, también. Al fin y al cabo, los consumidores interactúan con el mundo que les rodea usando los cinco sentidos. Pero, por desgracia, en el mundo puramente digital ni el tacto, ni el gusto, ni el olfato tienen cabida a día de hoy.
El nacimiento de la experiencia phygital permite fusionar lo mejor de la realidad física con los beneficios del entorno digital.
Características de la experiencia phygital
- Es inmediata
Seguro que, cuando piensas en el comercio online, se te viene a la mente la inmediatez. Plataformas como Amazon han hecho de la rapidez de sus servicios su seña de identidad y han puesto la comodidad de los consumidores por encima de todo lo demás.
Pero la inmediatez no tiene por qué referirse solamente a recibir un paquete en menos de 24 horas, o a poder disfrutar de un producto cultural al segundo después de comprarlo. Tener la posibilidad de saber si una prenda está disponible en tienda con escanear la etiqueta es un signo de inmediatez. Poder pagar con tan solo acercar el móvil al datáfono, también.
Cuando aplicas la inmediatez a una transacción física y permites a los clientes disfrutar de un determinado producto o servicio de manera inmediata, entonces estás poniendo en marcha una experiencia phygital.
- Es inmersiva
Los avances tecnológicos han permitido que algunas marcas puedan aprovechar las ventajas del comercio online, como la rapidez o la facilidad de uso, al tiempo que permiten a sus usuarios probar sus productos.
Algunos ejemplos de experiencias inmersivas los encontramos en:
- Multiópticas, que permite a sus clientes probarse las gafas de manera digital.
- Sephora y Kiko Milano, dos marcas de cosmética que cuentan con la tecnología necesaria para que los consumidores puedan ver cómo les sentaría un determinado producto de maquillaje sin necesidad de comprarlo.
- Asos, una marca de moda que permitía a la clientela probarse ropa online a través de la herramienta See my fit.
Con la llegada del coronavirus muchas marcas apostaron por las experiencias inmersivas. De esta manera podían permitirse que sus clientes probaran sus productos y servicios, sin arriesgarse a provocar contagios.
Cuando un comercio físico pone en marcha experiencias inmersivas, entonces estamos ante una estrategia de marketing phygital.
- Permite la interacción
El comercio físico tiene dos principales ventajas que le diferencian del digital. Por un lado, permite a los consumidores interactuar con el personal de la tienda. Por el otro, les da la posibilidad de interactuar con el producto utilizando los cinco sentidos. De esta forma, pueden comprobar cuáles son sus materiales, cuánto pesa un producto, cómo suena o cuál es su aspecto, por poner algunos ejemplos.
En resumidas cuentas, lo mejor del comercio en tienda es que es humano. Te permite consultar dudas, conocer la opinión de expertos y, en definitiva, comprar desde la experiencia.
Para que exista una experiencia phygital, un comercio online tendría que permitir la interacción de los compradores con las personas que hay detrás de la marca. Este es el caso de Siquia, nuestra plataforma de terapia online. En Siquia los usuarios pueden contactar con un psicólogo a través de una serie de plataformas digitales. De esta manera aprovechan las cualidades de los servicios digitales, sin perder de vista la humanidad que se necesita al ofrecer terapia psicológica.
Si quieres saber más sobre el marketing phygital, no dudes en ponerte en contacto con nuestra agencia de marketing.