4 ejemplos de crisis de comunicación de grandes marcas

Iván Herrero 16 septiembre 2022

En el momento actual las posibilidades de comunicarse son infinitas. Tienes desde opciones más tradicionales, como la comunicación oral, hasta otras con apenas unos años de vida, como las redes sociales.

Sin embargo, no todas las formas de comunicación llegan al mismo volumen de público, ni tienen las mismas consecuencias. Las redes sociales cuentan con millones de usuarios y, aunque pocas empresas se quedan fuera de esta vorágine de likes, la excesiva visibilidad también puede traerles problemas, como crisis de comunicación.

Existen un sinfín de motivos por los que se puede producir una crisis de marca, especialmente ahora que las empresas utilizan las redes sociales para comunicarse a diario. ¿Quieres algún ejemplo? En este artículo te mostramos cuatro ejemplos de marcas que pasaron por grandes crisis.

Estas son las crisis de comunicación más conocidas

Antes de ahondar en las diferentes situaciones problemáticas de cada empresa, hay que entender en qué consiste la comunicación de crisis.

Este concepto se refiere la forma en la que las organizaciones comparten información durante los momentos críticos. El principal objetivo es minimizar el impacto de la crisis para que esta no dañe la reputación de la empresa.

Pepsi: la mentira puede arruinarte

La difamación puede suponer un gran obstáculo para el futuro de una compañía. Y, aunque se dice que la mentira tiene las patas muy cortas, si una mentira es repetida un millón de veces puede quedarse en el subconsciente de la sociedad y pasar a ser una verdad. Esto sucedió al marca de refrescos Pepsi en el año 1993.

Un hombre afirmaba haber encontrado una jeringuilla en una lata de la línea de productos Diet Pepsi. La marca se puso manos a la obra rápidamente. Primero, mostró preocupación por el caso, pero eso no le desvío del camino de defender su verdad aprovechando su contacto con los grupos de influencia, la Administración y los medios de comunicación.

En segundo lugar, el CEO de la compañía en América del Norte, Craig E. Weatherup, se encargó de encontrar a los mejores profesionales en gestión de crisis para que se responsabilizaran del tema. Mientras los expertos elaboraban un plan para reparar la reputación de la marca, Craig Weatherup informaba de la situación a todos los empleados de las más de 400 instalaciones de la organización existentes en el país.

Como tercera medida, Pepsi, que aseguraba la limpieza de sus productos, tomó la decisión de no retirar el producto del mercado, a pesar de los aluviones de reclamaciones sobre objetos encontrados en latas. Por lo que la empresa de refrescos decidió mostrar su proceso de fabricación a través de un vídeo en el que se demuestra que es imposible introducir una jeringuilla en una de las latas de la entidad.

Nike: cuando la fiabilidad te abandona en el peor momento

El deporte es un espectáculo hecho para las masas. Las masas están formadas por clientes. Por lo tanto, ¿qué mejor manera de anunciar tu producto que haciendo ropa para los deportistas? La empresa deportiva Nike lleva décadas fabricando material para toda clase de deportes y profesionales de cada disciplina.

Hace unos años, Zion Williamson, quien por aquel entonces era una promesa del baloncesto universitario con vistas a ser futura estrella de la NBA, jugaba un partido con el equipo de la universidad de Duke. A los 33 segundos del comienzo del partido, Williamson, a quien le patrocinaba la marca Nike, rompió su zapatilla por completo en un salto hacia canasta. Esto le provocó una lesión considerable.

La escena del infortunio se hizo viral en redes sociales. La rápida respuesta de Nike fue la solución para paliar las críticas que estaba despertando en la opinión pública. Nike emitió un comunicado en el que, lo primero de todo, mostraba preocupación por la lesión del jugador. Y, posteriormente, puso énfasis en que se iba a investigar el caso en profundidad, aunque afirmaron que se trataba de un «caso aislado».

MediaMarkt: la política para los políticos

Echando un vistazo a crisis de comunicación ocurridas en España, puedes encontrarte el caso de empresas como MediaMarkt. El Community Manager de la entidad decidió publicar una serie de tuits algo controvertidos el 12 de octubre de 2013. Esa jornada, día de la Hispanidad, MediaMarkt emitió dos publicaciones sobre el desfile de las Fuerzas Armadas habitual de esta fecha.

En ellos, se pretendía hacer humor sobre que los que veían el desfile podían acercarse a una de sus tiendas en vez de «vivir en el Siglo XIII«.

Como es normal, en una red social donde la polémica está a la orden del día, la publicación empezó a recibir miles de comentarios. Los más críticos incluso se atrevieron a relacionar a la marca de electrodomésticas con el separatismo catalán y tachaban los tuits como una falta de respeto a los símbolos nacionales.

A MediaMarkt no le quedó más remedio que pedir perdón a los usuarios ofendidos, alegando que su intención era humorística. Posteriormente, la empresa ha seguido con una línea un tanto distendida en sus publicaciones, pero sin mezclarlos con asuntos políticos.

Donettes: una crisis de comunicación provocada por una frase desafortunada

A veces las crisis en redes sociales no surgen porque un día el Community Manager se levanta «inspirado» una mañana. En ocasiones, una campaña desafortunada puede enterrar en lo más hondo la reputación de una marca, especialmente si el escándalo se extiende a causa del boca a boca de las redes sociales.

Es el caso de la marca Donettes, que hace unos años lanzó sus productos con un envoltorio en el que se podía leer una frase desafortunada: «A pedir, al metro».

Estos sucedió en el año 2011, cuando la crisis económica en España estaba en su punto más agudo y gran parte de la población apuraba sus sueldos para llegar a final de mes. Un usuario de Twitter reprobó la utilización de este lema para el envoltorio de los productos. El mensaje corrió como la pólvora hasta la creación del hashtag #boicotdonettes, el cual llegó a ser trending topic en todo el país.

Donettes consiguió dar la vuelta a la tortilla con su gestión de la comunicación en una crisis como esta. Aunque tardó algunas horas en reaccionar, la entidad emitió un comunicado en el que lamentaba la utilización de esa frase tan desafortunada.

Posteriormente, contactó con gran parte de los usuarios de Twitter molestos con la compra de los productos que tenían este lema. La muestra de cercanía fue tal que también se puso en contacto con la primera persona en publicar un mensaje crítico. El usuario publicó después un mensaje felicitando a la compañía por la gestión de esta crisis en redes sociales. 

Las crisis de comunicación pueden arruinar la reputación de una empresa, por lo que es esencial contar con profesionales adecuados que aporten valor a tu marca. Si buscas un equipo con experiencia en SEO que pueda aumentar la visibilidad de tu marca, en Tilde Comunicación somos la consultora de comunicación que necesitas. Pídenos un presupuesto ¡Y te asesoramos!

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