Community Manager: ¿Qué funciones tiene y por qué su figura es tan importante?

Iván Herrero 21 junio 2022

La comunicación con el público, o lo que es lo mismo, la comunicación externa, puede ser un quebradero para las empresas. El auge de las redes sociales ha llevado a cada vez más negocios a caer en la cuenta de que necesitan un profesional que se encargue de sus canales digitales: un Community Manager.

Esta necesidad deriva de la importancia que tienen las plataformas digitales en el mercado. Son un puente entre las marcas y la audiencia. Por eso, cada vez son más las compañías que deciden crear perfiles en estas plataformas.

Twitter, Instagram, LinkedIn, TikTok… Todas ellas pueden servir para ganar notoriedad si sabes cómo utilizarlas. Contar con un Community Manager en tu equipo te permitirá abrir otra línea de negocio y gestionar la reputación de tu marca en internet.

¿Qué es un Community Manager?

Es la figura responsable de crear, administrar y controlar la comunidad online y gestionar la identidad y la imagen corporativa.

Su labor es de vital importancia, puesto que las relaciones con los clientes deben estar basadas en la confianza. Que estas relaciones sean estables y duraderas no es sencillo en un espacio tan volátil como el de Internet.

Un Community Manager no solo se limita a publicar fotos, escribir tuits, o gestionar ofertas de empleo. Se trata de un puesto complejo que aglutina centenares de múltiples habilidades y competencias. Aunque una persona sienta que posee las habilidades necesarias para cumplir con las funciones, contar con una formación específica nunca está de más.

¿Qué funciones tiene?

Las funciones a desarrollar están encuadradas en tres grandes grupos: contenido, analítica y comunicación.

  • Contenido

La principal función del profesional encargado de llevar las redes sociales de la empresa es la creación de contenido.

Ese contenido, aparte de tener cierto valor estético, debe aportar un valor añadido al público. Comúnmente, el Community Manager no se limita al ámbito de las redes sociales, también maneja el blog corporativo de la empresa.

Para poder crear el contenido necesario, uno de los pasos ineludibles es conocer la manera de crearlo. Las herramientas de edición y programación deben ser empleadas por el responsable de redes con agilidad y precisión.

community manager
  • Analítica

De nada sirve lanzar una caña en el mar, si luego no podemos comprobar cuánto hemos pescado. Lo mismo sucede con los contenidos publicados por el Community Manager.

Las publicaciones no pueden lanzarse sin un correcto seguimiento que sirva para conocer el impacto que han tenido. Es la fórmula para conocer sobre qué, cuándo y cómo hay que publicar.

Aparte del seguimiento, el profesional tiene que conocer a su público objetivo. Dirigirse al público objetivo no es solo hablar hacia las personas que ya tienen una relación de confianza con tu marca, sino a los potenciales clientes.

  • Comunicación

Las redes sociales permiten interactuar con los usuarios de forma directa. Hasta la aparición de estas el trato entre empresa-cliente se limitaba al correo o un número de teléfono para atender a peticiones y quejas.

En este contexto, la función del Community Manager debe ser crear relaciones estables y duraderas con los fans para involucrarlos en el sentimiento de pertenencia. El Community Manager debe ser un «amigo del usuario».

Esa conversación con los clientes puede atraer aspectos positivos como la generación de ideas gracias a propuestas o sugerencias. Aunque también existe una parte negativa en esa interacción. La publicación de opiniones negativas sobre el producto o servicio de una marca puede hundir su reputación en Internet.

Todas las funciones desglosadas en las anteriores líneas tienen como objetivo final alcanzar el mayor número de conversiones posibles.

¿Cuál es la formación idónea para el puesto?

Es cierto que en el momento de aparición de este novedoso puesto (apenas lleva una década en el mercado laboral) servía una persona empática y un manejo adecuado del tono a emplear en cada red social.

La formación previa de una persona interesada en manejar las cuentas en redes sociales de una empresa suele estar vinculada al ámbito de la comunicación, obviamente.

El grado idóneo sería el de Marketing, aunque no son pocos casos los licenciados en Periodismo que han conseguido amoldarse a este nuevo puesto a través de estudios post universitarios. Másteres en Marketing Digital suelen ser una rampa de lanzamiento para el futuro Community Manager.

Así es el perfil de un Community Manager

Un buen perfil para poder iniciar una carrera profesional en este puesto es que una de tus pasiones sea la interacción con la gente y las redes sociales. En cuanto a habilidades personales serían relevantes:

  • Empatía: el cliente siempre tiene la razón y se debe intentar comprender su situación con la misión de encontrar la mejor solución posible para ambas partes.
  • Creatividad: puede ser un punto diferenciador respecto a la competencia.
  • Moderación: el Community Manager tiene que tener un perfil conciliador y amable ante los usuarios de la marca. Una actitud irascible puede provocar un daño irreversible a la marca.
  • Cercanía: el objetivo final tiene que ser hacer ver al cliente que está interactuando cara a cara con otra persona. Uno de los ejemplos de éxito más recientes es el de KFC (Kentucky Fried Chicken), quien a través de usar las líneas que marca el humor en plataformas como Twitter ha conseguido establecerse como una de las referencias del panorama.
  • Dedicación: los momentos de desconexión real son escasos. Una crisis, en un espacio de constantes impulsos, puede aparecer en cualquier momento. La rapidez para solucionar estos problemas será un factor a tener en cuenta.
  • Conocimiento de la marca: si la empresa desea que el público muestre interés por sus productos deberá contratar a una persona que tenga verdadera pasión y conocimiento sobre la historia de la compañía.

El avance de las tecnologías y la creación de puestos en empresas, como el de Community Manager, ha provocado la aparición de cursos y másteres especializados, tanto en modalidad como presencial, con los que puedes adquirir todos los conocimientos necesarios. Existen empresas que deciden externalizar esta función a una agencia de social media. De esta manera, podrás asegurarte de que tus perfiles sean gestionados por profesionales.

En Tilde Comunicación llevamos creando contenidos digitales desde 2001. En estos más de 20 años hemos lanzado proyectos propios de gran éxito. Y, por supuesto, hemos ayudado a numerosos clientes a adaptarse al escenario cambiante de las redes sociales.

Si quieres que te ayudemos a llevar la gestión de redes sociales de tu marca, no dudes en pedirnos un presupuesto ¡Y te asesoramos!

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